Adapter sa communication à une situation de vente

Domaine de la formation :
  • VENTE & RELATION CLIENT
    Excellence de la relation client
Durée de la formation :
  • 1 jour
Référence de la formation :
  • RC05-700

Sachez gérer votre communication pour entretenir un bon relationnel avec vos clients.

Objectifs pédagogiques

Connaître et utiliser les fondamentaux de la communication interpersonnelle pour entretenir des relations clients positives.

Cibles

Téléconseillers, vendeurs, conseillers clientèles, Tout professionnel ayant en charge la réception d’appels ou la relation clients.

Pré-requis

Cette formation ne requiert aucun prérequis.

Modalités

  • Pédagogie active à base d’exemples réels.
  • Entrainement (Jeux de rôles filmés, appels mystères).
  • Plan d’Action Individuel.

Programme

  • La prise de contact.
  • La découverte et l’expression du besoin.
  • Les filtres, le cadre de référence.
  • Savoir séparer Faits, Sentiments, Emotions.
  • Prendre de la distance avec ses émotions.
  • Etablir le contact.
  • Diagnostiquer la situation du client.
  • Instaurer un dialogue constructif.
    • Créer un climat positif (les mots roses, les mots noirs …)
    • Maîtriser verbal /para-verbal et non-verbal
  • Transmettre un message clair et concis.
    • Tenir un discours clair (comment être synthétique)
    • Utiliser le bon temps
  • Ecouter le client tout en gardant la maîtrise de l’entretien.
    • Les clés de l’écoute active
  • Pratiquer les attitudes efficaces