Découvrir et analyser la demande du client

Domaine de la formation :
  • VENTE & RELATION CLIENT
    Techniques de vente
Durée de la formation :
  • 2 jours
Référence de la formation :
  • RC15-751

Conseillers clientèle, ayez la bonne méthode pour une découverte professionnelle des besoins du client. Sachez analyser et qualifier le besoin.

Objectifs pédagogiques

Connaître la définition des besoins du client. Découvrir le profil du client. Utiliser les méthodes de questionnement. Qualifier le besoin du client.

Cibles

Toute personne souhaitant travailler dans un centre de contacts.

Pré-requis

Cette formation ne requiert aucun prérequis.

Modalités

  • Exemples réels de mise en situation, cas pratiques.
  • Entrainement : simulations par serious game vidéo.
  • Mobile learning pour ancrage des acquis en situation de travail.
  • Plan d’Action Individuel de Progrès.

Assessment

Un assessment pour aider l'apprenant à mieux se connaître, à mieux cibler ses forces et ses défis pour maximiser le développement de ses compétences. L'évaluation portera entre autres sur les compétences clés suivantes : l'orientation vers la clientèle, la capacité d'écoute, la communication interpersonnelle et l'orientation vers le résultat.

Programme

  • Caractériser la relation client à distance.
  • Connaître la structure et les moyens d’un centre de contacts.
  • Découvrir le profil du client : la méthode SONCAS.
  • Connaitre les 3 principes de l’écoute active.
  • Mettre en application une écoute efficace.
  • Connaitre et utiliser les différents types de questions.
  • Qualifier le besoin au regard du service rendu.