Gérer la relation client en situation difficile

Domaine de la formation :
  • VENTE & RELATION CLIENT
    Excellence de la relation client
Durée de la formation :
  • 2 jours
Référence de la formation :
  • RC05-705

En relation client, gérez les situations conflictuelles et prévenez les incivilités.

Objectifs pédagogiques

Prévenir et gérer les situations difficiles.

Cibles

Commerciaux, vendeurs, conseillers clientèle, Toute personne en relation avec des clients.

Pré-requis

Cette formation ne requiert aucun prérequis.

Modalités

  • Pédagogie active à base d’exemples réels.
  • Entrainement : Simulations par serious game vidéo.

Assessment

Un assessment pour aider l'apprenant à mieux se connaître, à mieux cibler ses forces et ses défis pour maximiser le développement de ses compétences. L'évaluation portera entre autres sur les compétences clés suivantes : l'orientation vers la clientèle, l'écoute, la communication interpersonnelle, la résistance au stress et le contrôle de soi.

Programme

  • Les notions d’émetteur, récepteur, filtres.
  • Adopter des attitudes efficaces.
  • Développer son écoute active.
  • Identifier les éléments déclencheurs de situations difficiles.
  • Savoir dire « non » et en comprendre l’intérêt.
  • Caractériser un conflit.
  • Comprendre les mécanismes du cerveau et les réactions.
  • Connaître et maîtriser les principes de l’assertivité.
  • Mener un entretien difficile.
  • Maîtriser la situation (rupture, garder son calme, bien réagir soi-même).
  • Identifier le seuil d’alerte et se protéger.
  • Tirer les enseignements de toute situation.
  • Connaître les cas de recours.
  • Evacuer les tensions négatives.

Certification

  • Digital