Piloter l’activité en centre d’appels

Domaine de la formation :
  • VENTE & RELATION CLIENT
    Management des équipes commerciales
Durée de la formation :
  • 2 jours
Référence de la formation :
  • RC70-716

Superviseurs, managers, évaluez et développez la performance de vos équipes.

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les outils de supervision, évaluer les indicateurs de performance et comprendre les tableaux de reportings. Donner du sens à l’action de son équipe et savoir cadrer les efforts pour des résultats impactants.

Cibles

Superviseur, chef d’équipe, manager de centres d’appels.

Pré-requis

Etre en charge de l’activité d’une équipe de téléconseillers.

Modalités

  • Pédagogie active et mises en situations.
  • Jeux de rôles à partir des cas apportés par les participants.
  • Plan d’action individuel
  • Accompagnement à la mise en œuvre des acquis (Coaching téléphonique).

Programme

  • Le couplage téléphone – ordinateur
  • Le bandeau L’identification des appels en attente
  • L’identification du nombre de collaborateurs logés et délogés, en communication ou en attente
  • Comprendre les tableaux de reportings
  • Visualiser le nombre d’appels pris, reçus, perdus
  • Le taux d’efficacité
  • Traiter les flux d’appels
    • DMC (Durée Moyenne de Communication) et DMT (Durée Moyenne de Traitement)
    • Temps de garde
    • Temps moyen d’attente
    • Appels dissuadés et routés vers des cellules de débordement
  • Les pics d’appel
  • Les réclamations et litiges
  • Les absences du collaborateur
  • Transcrire le plan stratégique en objectifs opérationnels
    • Comprendre l’impact des objectifs stratégiques sur l’activité
    • Transcrire les objectifs en réalisations et donner les indicateurs
  • Transmettre l’information à une équipe
    • Préparer et Conduire une réunion
    • Mener un briefing
  • Cadrer et motiver ses collaborateurs
    • Faire un feedback
    • Mener un entretien de recadrage 

Certification

  • Téléconseillers : nous consulter.