[Parole d’Expert] Ces nouvelles compétences qui boostent l’expérience client !

Les métiers de la vente sont en pleine révolution. Digitalisation, dématérialisation, « uberisation » : l’impact de ces grandes tendances de l’économie mondiale sur tous les métiers de la relation client est considérable. Les entreprises sont confrontées à une nouvelle nécessité stratégique : celle de faire évoluer l’expérience client. Une mise à jour des savoir-être et des savoir-faire qui ne concerne pas uniquement les commerciaux, mais l’ensemble des collaborateurs. Décryptage de ces nouveaux enjeux avec Emmanuelle Rohou, responsable Offre vente et relations client chez FuturSkill, expert en transformation des compétences au sein de ManpowerGroup.

Les métiers de la vente et de la relation client ont le vent en poupe. Tous secteurs confondus, le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts et canaux entre les entreprises et leurs clients, résultant en une complexification de la relation entre clients et marques, désormais omnicanale. Aujourd’hui, le consommateur valorise l’expérience de consommation autant, sinon plus, que le produit acheté, la marque choisie ou le service utilisé.

Pour les entreprises, ce contexte offre des opportunités mais présente également de nombreuses difficultés : proposer la meilleure expérience client possible – celle qui va permettre de fidéliser – est devenu stratégique voire nécessaire. Il faut donc développer au sein de ses effectifs des compétences bien spécifiques : l’esprit de service, la capacité de négociation et d’argumentation, la communication et l’écoute… Un nouvel enjeu pour la formation professionnelle que connaît bien Emmanuelle Rohou, responsable Offre vente et relation client chez FuturSkill, qui analyse les grandes tendances à l’œuvre et les solutions pour accompagner la montée en compétences des collaborateurs.

Quelles sont les grandes tendances qui touchent aujourd’hui les métiers de la vente et de la relation client ?

Emmanuelle Rohou. Je distingue deux tendances parallèles significatives. D’une part, ces métiers ne connaissent pas la crise, tous secteurs confondus ! Les résultats de plusieurs études récentes vont dans le même sens : les besoins en recrutement sont à la hausse. Selon une étude ManpowerGroup, les métiers dits de front-office et ceux de contact clientèle feront l’objet d’un renforcement des effectifs dans les deux années à venir. En outre, les postes de commerciaux figurent en 2e position du classement des 10 métiers les plus pénuriques en 2018.

Dans le détail, les profils de technico-commerciaux sont particulièrement demandés, notamment lorsqu’ils sont très spécialisés. Le commerce de gros et la grande distribution sont, pour leur part, constamment en demande de personnel de vente, tandis que la moitié des sites de e-commerce veulent augmenter leurs effectifs. L’autre grand phénomène que nous remarquons, c’est une demande croissante de voir l’ensemble des effectifs adopter une posture commerciale. Désormais, tous les points de contact entre l’entreprise et son client – livreurs, agents d’entretien ou de maintenance, services SAV etc. – doivent être considérés comme des acteurs à part entière de l’expérience. Cette exigence devient également valable pour les services supports ayant des clients internes. Avec cette grande variété d’interactions, il devient crucial d’engager l’ensemble des collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience proposée à leurs clients.

Quelles sont les nouvelles compétences-clés recherchées par les employeurs ?

Emmanuelle Rohou. Tous les secteurs auxquels FuturSkill s’adresse aujourd’hui expriment des besoins sur des compétences commerciales. Grâce à ces remontées de terrain, nous avons développé une approche de formation transversale, par compétence, plutôt que par secteur : techniques de vente, pilotage de l’activité commerciale, excellence de la relation client et esprit de service, management commercial et efficacité personnelle.

Nos parcours « métiers » et modules de formation sur-mesure sont conçus pour répondre à tous les besoins : en création de compétences (reskilling) ou en montée en compétences (upskilling) des collaborateurs, qu’ils soient commerciaux à la base ou non. Les parcours de création de compétences peuvent s’inscrire dans le cadre d’une préparation opérationnelle à l’emploi individuelle (POE I) ou de contrats de professionnalisation, par exemple. Nous sommes en outre particulièrement attentifs aux « soft skills », très demandées des employeurs, qu’il s’agisse de faire progresser les apprenants sur leur créativité, la résolution de problème, le travail collaboratif ou encore la communication.

Quelles sont les spécificités des parcours de formation proposés par FuturSkill ?

Emmanuelle Rohou. Nous concevons tous nos parcours en cohérence avec nos convictions pédagogiques : le dispositif doit être positif, pragmatique, multimodal, personnalisé et bien accompagné. Mais attention à ne pas partir du principe que tout le monde sera réceptif de la même façon ! Chaque apprenant à son propre style d’apprentissage et nous nous adaptons. Grâce à notre outil d’assessment « SkillLearning », chacun peut prendre conscience de son propre profil d’apprentissage, et ainsi être acteur de son propre parcours. Nous avons d’ailleurs remarqué que les collaborateurs exerçant des fonctions commerciales étaient beaucoup plus réactifs lorsque la formation permettait de se projeter immédiatement dans la mise en application. FuturSkill a donc développé des cas pratiques, au plus près des problématiques rencontrées sur le terrain, C’est une façon d’embarquer le poste de travail directement dans la formation !

L’expérience apprenant s’enrichit également notamment pour les métiers de la grande distribution – mais aussi de digital en présentiel avec des animations telles que celles conçues par Klaxoon pour dynamiser l’apprentissage et se rapprocher des pratiques digitales de la génération Y. Pour stimuler l’engagement des apprenants dans leur apprentissage, nous pouvons également proposer un assessment spécifique avant la formation qui cartographie les compétences visées dans la session : c’est en prenant conscience de ses points forts et des axes d’amélioration que l’apprenant peut véritablement prendre en main sa formation.

Quel est le rôle de l’entreprise dans ces parcours ?

Emmanuelle Rohou. L’entreprise d’origine des apprenants a un rôle essentiel à jouer. En amont, nous travaillons en étroite collaboration avec les services de formation, les dirigeants et les managers, pour définir au mieux leurs besoins et leurs attentes. Tout au long du parcours de formation, nous incitons l’entourage professionnel des apprenants à se mobiliser et intervenir. Il ne faut jamais négliger le rôle des tiers : pour être efficace, une démarche de formation et de montée en compétences doit concerner l’ensemble des collaborateurs ainsi que l’environnement de l’apprenant. C’est pourquoi nous accompagnons les managers des apprenants pour garantir un suivi rigoureux des acquis de formation. De même, nous identifions des profils de tuteurs au sein de l’organisation. Enfin, nous initions un travail de pédagogie plus large auprès des entreprises : nous sommes convaincus que c’est en développant une culture de transmission des compétences et en valorisant le transfert d’expertise que l’on fidélise ses talents.

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