Groupama [Assurance – Finance]

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Dans le cadre de la démarche ASC du groupe : l’Amélioration de la Satisfaction Client. L’ambition de l’entreprise est de mobiliser l’ensemble des collaborateurs vers l’amélioration de la relation client tant en interne qu’en externe et de mettre en œuvre les comportements et les actes de service de la marque Groupama qui permettent de renforcer « l’identité collective ».

Contexte

Entreprise plus que centenaire, le groupe GROUPAMA est aujourd’hui l’un des leaders du secteur de l’assurance. 32 500 collaborateurs sont au service de 12,5 millions de sociétaires et clients dans le monde et réalisent un CA de 13,8 Milliards.

En 2017, « Groupama Supports et Services » souhaite développer l’Esprit de Service afin de renforcer la relation de confiance avec le Groupe. Les collaborateurs de cette fonction support (informatique, achats, logistique, …) vont être appelés à utiliser les ressorts de la relation client pour fidéliser leurs clients internes.

FuturSkill a été retenu pour former 1400 collaborateurs en moins de 6 mois.

Secteur

Assurance – Finance

Chiffres clés

  • 900 collaborateurs formés en 6 mois
  • 113 sessions animées en présentiel sur 8 régions
  • 115 classes virtuelles organisées
  • 5 formatrices mobilisées

Solution Proposée

Architecture de parcours de formation (Vente et Relation Clients)

La Solution proposée

Communication et accompagnement

Afin d’ancrer les valeurs de l’Esprit de Service (Attention, Efficacité, Engagement, Innovation) et limiter les freins au changement, une communication interne importante a été faite par la Direction de l’entreprise, les managers ont suivi les mêmes sessions de formation que leurs collaborateurs : ainsi tous ont partagé les mêmes « fondamentaux ».

Pragmatisme et intelligence collective

Le parcours de formation proposé mêle modalités digitales et présentielles : En effet, il était important de faire travailler et échanger les stagiaires sur des situations concrètes en atelier présentiels, mais il était primordial aussi de pouvoir accompagner le transfert des acquis sur le terrain, sans trop mobiliser les équipes, aussi des retours d’expérience en classe virtuelle et une communauté d’apprenants ont été animées.

Ce dispositif, permettant à la fois l’échange et l’accompagnement, a permis un ancrage rapide des nouveaux comportements souhaités.

Pilotage agile

La collaboration étroite des équipes de projets et l’habilitation par FuturSkill de 5 formatrices pour l’animation de ce parcours a permis de s’adapter avec souplesse aux disponibilités des collaborateurs et aux évolutions de planning.

 

Les clés de la réussite

  • La collaboration étroite de l’Equipe Formation de Groupama Supports Services et de Futurskill,
  • La participation de tous les métiers supports et des managers aux mêmes sessions de formation,
  • Une contextualisation poussée des cas pratiques tirés de situations réelles,
  • Une ingénierie pédagogique destinée à « faire vivre » aux apprenants les valeurs développées en formation (échanges, écoute, confiance).
  • Excellents retours post formation > communauté  proxim’ team (partage de bonnes pratiques)

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Learn'Innov 2018

Pour la 1ère année, FuturSkill a participé au Learning Genius Showcase (Learn'innov) pour pitcher sur #SkillLearning et #SyfadisExperience.

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